Support: niet een pot nat.

Door TommieW op vrijdag 12 april 2013 17:41 - Reacties (11)
Categorie: Support, Views: 2.535

Ik heb nu (een n=1) ervaring met de support van Logitech en van Cisco. Bij Logitech ging het om een ¤20 toetsenbord, en bij Cisco om een repeater van ¤70 nieuw.

Logitech, support zoals het hoort.


Enige tijd gelden had ik een zo goedkoop mogelijk toetsenbordje nodig, en bij de It’s hier was dat de Logitech Ultra Flat keyboard. Enkele jaren later ben ik er achter gekomen dat het nog goedkoper kan, maar dat terzijde. Twee weken terug, kwam ik tot de bedroevende conclusie dat het pootje van het toetsenbord – wat het toetsenbord een beetje kantelt – was afgebroken. Omdat ik al meerdere keren had gehoord dat de support van Logitech zo goed was, had ik besloten om de stoute schoenen aan te trekken, en contact op de nemen met Logitech hierover. Dus ik had via de website van Logitech het volgende gestuurd, met de gedachten om misschien een nieuw standaardje opgestuurd te krijgen:
Hallo,

Zoals op de bijgevoegde foto te zien is, is helaas het standaardje van mijn Logitech Ultra Flat Keyboard afgebroken. Ik gebruik het toetsenbord al een tijdje, maar het typt nu een stuk minder zonder standaardje, dan voorheen.

Kunt u iets voor mij betekenen?

Alvast heel erg bedankt.

Met vriendelijke groet, Tom ***.
Een paar uur later kreeg ik tot mijn verbazing de volgende reactie:
Geachte Tom ***,

Bedankt voor uw contact met de Logitech klantenservice.
Wij hebben uw mail goed ontvangen en begrijpen dat er zich een hardware probleem heeft voorgedaan aan uw toetsenbord. Wij kunnen dit toetsenbord voor u omruilen voor een nieuwer model nammelijk de MK520, hier zit dan ook wel een muis nog bij.
http://www.logitech.com/n...eless-combo-mk520?crid=27
Indien dit goed is voor u kunt u dan hiervoor u akkoord geven en ook nog even uw adres gegevens en telefoonnummer voor verzending doorgeven.
Houd u er alstublieft rekening mee, dat als we binnen een week niets meer van u vernemen, dat we ervan uitgaan dat het probleem succesvol afgehandeld is en wij deze vraag op 'opgelost' zetten. In dat geval ontvangt u van ons een enquete waarin u feedback kunt geven.
Als u graag een opvolging wilt van de openstaande vraag, klik dan op de volgende link:
<knipperdeknip>


Als er gevraagd word om een wachtwoord en deze heeft u nog niet, dan betekent dit dat u nog geen account heeft. Klik dan op “gebruikersnaam of wachtwoord vergeten” onder het aanmeldingsvenster om een nieuw wachtwoord aan te maken.
Nogmaals bedankt voor uw email.
Met vriendelijke groet,

Gunther
Logitech Europa S.A.
Customer Care - Europa, Midden Oosten en Afrika
Drie niet erg interessante mailtjes later kreeg ik dus ook een heel nieuw toetsenbord mét een muis opgestuurd van Logitech. Ik vind dit service die ik tot nu toe bij geen enkel ander bedrijf heb gezien!

Cisco, support zoals het niet hoort!


Net een jaar geleden hadden we een Cisco repeater (Cisco RE1000) gekocht met de bedoeling om onze WiFi een wat groter bereik te geven. Ik had een paar reviews op Tweakers gelezen, en het leek mij dus een mooi apparaat die goed deed wat hij moest doen. De eerste paar maanden die het apparaat ook goed z’n werk. Maar nu, verliest het ding de verbinding met onze router (D-Link DIR-855) vrij vaak. In z’n log staat dat hij z’n signaal vrij vaak verliest. Om uit te sluiten dat het een probleem is met de router, heb ik met wat andere WiFi apparatuur de verbinding getest (zonder repeater aan uiteraard) en ik ben tot de conclusie gekomen dat het toch echt een probleem moet zijn met de repeater. Ook heb ik gekeken welke kanalen vrij zijn, enzovoort. De repeater geeft zelf aan dat hij een 5 van 5 “streepjes” ontvangst heeft van de router.
Dus, we hadden besloten om contact op te gaan nemen met Cisco. Na wat zoeken hadden we het telefoonnummer gevonden op de website. Dit was een 0900 nummer, maar er stond in ieder geval bij dat het in het Nederlands kon. Wel ¤0,20 per minuut, maar goed. Zodra we het nummer bellen, krijgen we de keuze om te kiezen voor Nederlands, dus vol enthousiasme op de 1 geramd die ons naar support in de Nederlandse taal zou moeten brengen. Hierna weer een menu, daar was de optie voor iets met RMA (kon het niet helemaal goed verstaan, kan aan mij liggen), omdat RMA mij de meest logische optie leek, voor die gekozen. Ondanks dat ik toch écht had gekozen voor Nederlands was de support aan de andere kant van de telefoonlijn toch echt in het Engels. Dan maar Engels. :+ Nu werd ons duidelijk op de fout gewezen dat zij dit niet kon doen (volgens haar had ze geen technische kennis). (Waarom iemand zonder technische kennis bij zoiets gaat werken is mij nog steeds aan raadsel.) Dus we moesten maar opnieuw bellen. Omdat ons een chat toch iets handiger leek, hebben we maar daar voor gekozen. Dit is de chat log:
This is the session transcript you requested for session # 620372313 with Sheena (11538) on Friday, April 12, 2013 7:40 am

Please wait... Your number in the queue: 1

A representative will be with you in 1 minute(s)

A representative will be joining you shortly.


Sheena (11538) has joined this session.

from Sheena (11538) to All Participants:
Hello Mr. ***! Welcome to Linksys Live Chat. How may I help you?

from Annemiek *** to All Participants:
Hello, we have a Cisco RE1000 range extender. Its connection is very unstable. It loses the connection with the router very often, according to his log.

from Annemiek *** to All Participants:
It has a 5 out of 5 connection receivement.

from Annemiek *** to All Participants:
If it is neccesary, I can send you the systemlog.

from Annemiek *** to All Participants:
This is the log: http://pastebin.com/***

from Annemiek *** to All Participants:
Please, can you answer?

from Annemiek *** to All Participants:
Can we request an RMA?

from Annemiek *** to All Participants:
Anyone?

The support representative has ended this support session.

Sheena (11538) has left the support session.
[small]Let maar even niet op de schoonheidsfoutjes van mijn steenkolenengels. :+[/b]
Ja, je leest het goed. Er staat geen tijd bij, maar ik kan je verzekeren dat dit in het totaal een half uur heeft geduurd. Deze “support” heeft het gepresteerd om alleen in het begin één bericht te sturen, en ons vervolgens simpelweg te negeren, en als kers op de taart zonder iets te zeggen de sessie te beëindigen.

Zijn er mensen die wél een goede ervaring met de support van Cisco hebben? Of goede ervaringen met andere merken, of juist het tegenovergestelde?

Volgende: Windows 8: De voor- en nadelen. 03-'13 Windows 8: De voor- en nadelen.

Reacties


Door Tweakers user woekele, vrijdag 12 april 2013 19:26

Uit je blog blijkt niet dat je het meer dan 1x geprobeerd hebt (of ik lees niet goed). Het kan een technisch probleem oid zijn geweest aan hun kant. Beetje te vroeg om te oordelen wat mij betreft.

Door Tweakers user mux, vrijdag 12 april 2013 21:15

Ik kan zowel de uitstekende support van Logitech als de crappy support van Cisco bevestigen, maar inderdaad, misschien kun je met wat meer doortastendheid alsnog een RMA krijgen bij Cisco.

Door Tweakers user Rossi, vrijdag 12 april 2013 21:35

Ik heb idd ook al meerdere echt perfecte ervaringen met de support van Logitech.

Ik heb echter ook een keer de support van Linksys (cisco) nodig gehad, en dat toen net als jij via livechat gedaan. Ging echt super, werd erg goed geholpen, en de persoon had veel technische kennis. Ze kunnen het dus ook wel goed doen.

Ik zou het nog een keer proberen. Wie weet was het idd gewoon een technisch probleem. Zonder iets te zeggen de verbinding verbreken is iets wat je gewoon niet kan maken als je daar werkt, en dat weten ze zelf ook wel.

Door Tweakers user Damic, vrijdag 12 april 2013 22:15

Ik had het al gezegd via Pm en ook antwoord gehad maar wil toch het volgende c/p:
had een 2dehandse Linksys switch gekocht en die bleek het niet te doen, wat surfen op het internet bleek dat deze last hadden van rotte caps, dus ik open doen en jawel al de grote caps stonden bol. Wat nieuwe caps gaan halen en geprobeerd te herstellen. Dit faalde serieus, dus linksys support gecontacteerd en gezegd wat er gaande was (dit per mail trouwens) na een paar mails heen en weer en live help desk hebben ze ginder beslist dat ik een nieuwe kreeg, alles doorgegeven en na een paar dagen stond er een koerier voor mijn deur die de nieuwe afgaf en de andere mee nam.

Volgens mij moet je gewoon een nieuwe live chat sessie starten en terug beginnen van het begin.

Door Tweakers user Rannasha, zaterdag 13 april 2013 09:05

Nooit met Cisco support te maken gehad, maar een keer een probleem gehad met mijn Logitech G700 (deed incidenteel een dubbel-klik ipv een enkele klik). Kreeg een nieuwe muis opgestuurd en er werd aangegeven dat ik de oude nog een tijdje moest houden omdat het mogelijk was dat deze teruggestuurd moest worden. Dat verzoek is nooit gekomen.

<3 Logitech service

Door Tweakers user H!GHGuY, zaterdag 13 april 2013 13:39

Als er 1 ding is waar Cisco eigenlijk goed in zou moeten zijn, dan is het wel de helpdesk.
Cisco is intern 1 grote self-helpdesk...
Probleem met de laptop? Case loggen.
Probleem met account? Case loggen.
Probleem met loonstrook? Case loggen.
etc...

Maar ik kan je ook maar aanraden om Linksys (nu geen Cisco meer overigens) en Cisco niet over dezelfde kam te scheren. Consumer support en enterprise support zijn (overal trouwens) echt 2 totaal verschillende beestjes.
In mijn afdeling hangt het niveau support enerzijds af van het contract (bvb directe replacement als een defect wordt vastgesteld) maar anderzijds doen we ook niet moeilijk om defecte spullen naar het lab te halen voor analyse.

Ik heb trouwens ook al goede ervaringen met Logitech support en Synology doet het ook best goed. Maar anderzijs moet je ook eens kijken hoe dit komt:
Logitech verkoopt zijn spullen nogal duur. Ik ben er 100% zeker van dat hun marge hoger is dan 50%. Ik denk dat dit voor Synology ook wel opgaat.
Als je dan 5% defecten hebt, dan doe je niet moeilijk over omruilen of een nieuw product.

[Reactie gewijzigd op zaterdag 13 april 2013 13:42]


Door Tweakers user Caelorum, zaterdag 13 april 2013 15:05

Rannasha schreef op zaterdag 13 april 2013 @ 09:05:
[...] Dat verzoek is nooit gekomen.

<3 Logitech service
Zelfde hier, alleen bleek na aankomst van de tweede muis dat mijn vermoedens terecht waren en dat het de unifying receiver was die kapot is. Ondertussen een nieuw tobo gekocht waar er één bij zat, dus heb ik nu twee werkende muizen. Dank u Logitech ^^

Door Tweakers user Blokker_1999, zondag 14 april 2013 08:49

het lijkt me dat je telefonisch trouwens de verkeerde optie had gekozen. RMA is geen tech support, RMA is het retourneren van een product, wanneer je die optie kiest moet je ook niet verbaasd zijn dat je bij iemand komt die geen technische kennis heeft.

Door Tweakers user Eagle Creek, zondag 14 april 2013 09:52

Ik heb zowel ervaring met Logitech als met Linksys (nu Cisco) en kan bij beide niets dan lof uitspreken.

Bij Logitech is defecte apparatuur altijd correct en snel omgeruild, bij Linksys werd ik zelfs teruggebeld door een manager uit Amerika (terwijl ik mijn probleem bij de NL desk had aangemeld) om navraag te doen over het probleem (voor R&D doeleinden) en om te vragen of ik correct ben geholpen.

Dat maakt voor mij overigens ook deel uit van de meerwaarde/meerprijs van een product. In geval van problemen, weet je gewoon dat je goed geholpen wordt. En dan ben ik best bereid een paar euro's meer te betalen.

Netjes!

[Reactie gewijzigd op zondag 14 april 2013 09:53]


Door Tweakers user Chev_Chelios, woensdag 17 april 2013 09:32

De Service van Logitech is gewoon perfect.
nooit gezeur met hun gehad alleen maar lof.
ik had en logitech G15v1 welke na verloop van tijd gewoon storing gaf, scherm en backlight begon te knipperen of vielen uit, toetsen vielen weg, dus gebeld met logitech, en ik kon zonder problemen een G15v2 krijgen omdat de v1 niet meer gemaakt werd.
ik moest daarbij wel fotos opsturen van mijn toetsenbord in gemolesteerde toestand om te bevestigen dat hij idd kapot was en niet meer te gebruiken was.
aangezien hij toch al kapot was, heb ik besloten me lekker op het toetsenbord uit te leven met toestemming van de fabrikant :D

een jaar later een probleem met mijn MX518 muis, knoppen bleven haken, wederom gebeld, de muis was buiten garantie, echter, omdat logitech dat jaar de zoveel miljoenste muis had verkocht ofzo, kreeg elke muis een jaar extended warranty, just my luck :)
dus wederom een nieuwe toegestuurd gekregen en de oude mocht ik houden.

dus logitech, echt top.

cisco geen idee van, we gebruiken op mijn werk veel cisco maar ik heb zelf nooit persoonlijk contact met hun gehad.

[Reactie gewijzigd op woensdag 17 april 2013 09:34]


Door Tweakers user akatsui, woensdag 17 april 2013 12:34

Ik beaam de meningen over Logitech support.
Echt geweldig.

Ik had een oude Mx1000 laser muis die al een flinke poos niet meer op kon laden.
Aangezien ik de serie-code niet meer had, konden ze helaas geen vervanging sturen, echter had de aardige man mij wel 50% korting gegevens voor de Logitech store!

Reageren is niet meer mogelijk