Support: niet een pot nat.

Door TommieW op vrijdag 12 april 2013 17:41 - Reacties (11)
Categorie: Support, Views: 3.835

Ik heb nu (een n=1) ervaring met de support van Logitech en van Cisco. Bij Logitech ging het om een ¤20 toetsenbord, en bij Cisco om een repeater van ¤70 nieuw.

Logitech, support zoals het hoort.

Enige tijd gelden had ik een zo goedkoop mogelijk toetsenbordje nodig, en bij de It’s hier was dat de Logitech Ultra Flat keyboard. Enkele jaren later ben ik er achter gekomen dat het nog goedkoper kan, maar dat terzijde. Twee weken terug, kwam ik tot de bedroevende conclusie dat het pootje van het toetsenbord – wat het toetsenbord een beetje kantelt – was afgebroken. Omdat ik al meerdere keren had gehoord dat de support van Logitech zo goed was, had ik besloten om de stoute schoenen aan te trekken, en contact op de nemen met Logitech hierover. Dus ik had via de website van Logitech het volgende gestuurd, met de gedachten om misschien een nieuw standaardje opgestuurd te krijgen:
Hallo,

Zoals op de bijgevoegde foto te zien is, is helaas het standaardje van mijn Logitech Ultra Flat Keyboard afgebroken. Ik gebruik het toetsenbord al een tijdje, maar het typt nu een stuk minder zonder standaardje, dan voorheen.

Kunt u iets voor mij betekenen?

Alvast heel erg bedankt.

Met vriendelijke groet, Tom ***.
Een paar uur later kreeg ik tot mijn verbazing de volgende reactie:
Geachte Tom ***,

Bedankt voor uw contact met de Logitech klantenservice.
Wij hebben uw mail goed ontvangen en begrijpen dat er zich een hardware probleem heeft voorgedaan aan uw toetsenbord. Wij kunnen dit toetsenbord voor u omruilen voor een nieuwer model nammelijk de MK520, hier zit dan ook wel een muis nog bij.
http://www.logitech.com/n...eless-combo-mk520?crid=27
Indien dit goed is voor u kunt u dan hiervoor u akkoord geven en ook nog even uw adres gegevens en telefoonnummer voor verzending doorgeven.
Houd u er alstublieft rekening mee, dat als we binnen een week niets meer van u vernemen, dat we ervan uitgaan dat het probleem succesvol afgehandeld is en wij deze vraag op 'opgelost' zetten. In dat geval ontvangt u van ons een enquete waarin u feedback kunt geven.
Als u graag een opvolging wilt van de openstaande vraag, klik dan op de volgende link:
<knipperdeknip>


Als er gevraagd word om een wachtwoord en deze heeft u nog niet, dan betekent dit dat u nog geen account heeft. Klik dan op “gebruikersnaam of wachtwoord vergeten” onder het aanmeldingsvenster om een nieuw wachtwoord aan te maken.
Nogmaals bedankt voor uw email.
Met vriendelijke groet,

Gunther
Logitech Europa S.A.
Customer Care - Europa, Midden Oosten en Afrika
Drie niet erg interessante mailtjes later kreeg ik dus ook een heel nieuw toetsenbord mét een muis opgestuurd van Logitech. Ik vind dit service die ik tot nu toe bij geen enkel ander bedrijf heb gezien!

Cisco, support zoals het niet hoort!

Net een jaar geleden hadden we een Cisco repeater (Cisco RE1000) gekocht met de bedoeling om onze WiFi een wat groter bereik te geven. Ik had een paar reviews op Tweakers gelezen, en het leek mij dus een mooi apparaat die goed deed wat hij moest doen. De eerste paar maanden die het apparaat ook goed z’n werk. Maar nu, verliest het ding de verbinding met onze router (D-Link DIR-855) vrij vaak. In z’n log staat dat hij z’n signaal vrij vaak verliest. Om uit te sluiten dat het een probleem is met de router, heb ik met wat andere WiFi apparatuur de verbinding getest (zonder repeater aan uiteraard) en ik ben tot de conclusie gekomen dat het toch echt een probleem moet zijn met de repeater. Ook heb ik gekeken welke kanalen vrij zijn, enzovoort. De repeater geeft zelf aan dat hij een 5 van 5 “streepjes” ontvangst heeft van de router.
Dus, we hadden besloten om contact op te gaan nemen met Cisco. Na wat zoeken hadden we het telefoonnummer gevonden op de website. Dit was een 0900 nummer, maar er stond in ieder geval bij dat het in het Nederlands kon. Wel ¤0,20 per minuut, maar goed. Zodra we het nummer bellen, krijgen we de keuze om te kiezen voor Nederlands, dus vol enthousiasme op de 1 geramd die ons naar support in de Nederlandse taal zou moeten brengen. Hierna weer een menu, daar was de optie voor iets met RMA (kon het niet helemaal goed verstaan, kan aan mij liggen), omdat RMA mij de meest logische optie leek, voor die gekozen. Ondanks dat ik toch écht had gekozen voor Nederlands was de support aan de andere kant van de telefoonlijn toch echt in het Engels. Dan maar Engels. :+ Nu werd ons duidelijk op de fout gewezen dat zij dit niet kon doen (volgens haar had ze geen technische kennis). (Waarom iemand zonder technische kennis bij zoiets gaat werken is mij nog steeds aan raadsel.) Dus we moesten maar opnieuw bellen. Omdat ons een chat toch iets handiger leek, hebben we maar daar voor gekozen. Dit is de chat log:
This is the session transcript you requested for session # 620372313 with Sheena (11538) on Friday, April 12, 2013 7:40 am

Please wait... Your number in the queue: 1

A representative will be with you in 1 minute(s)

A representative will be joining you shortly.


Sheena (11538) has joined this session.

from Sheena (11538) to All Participants:
Hello Mr. ***! Welcome to Linksys Live Chat. How may I help you?

from Annemiek *** to All Participants:
Hello, we have a Cisco RE1000 range extender. Its connection is very unstable. It loses the connection with the router very often, according to his log.

from Annemiek *** to All Participants:
It has a 5 out of 5 connection receivement.

from Annemiek *** to All Participants:
If it is neccesary, I can send you the systemlog.

from Annemiek *** to All Participants:
This is the log: http://pastebin.com/***

from Annemiek *** to All Participants:
Please, can you answer?

from Annemiek *** to All Participants:
Can we request an RMA?

from Annemiek *** to All Participants:
Anyone?

The support representative has ended this support session.

Sheena (11538) has left the support session.
[small]Let maar even niet op de schoonheidsfoutjes van mijn steenkolenengels. :+[/b]
Ja, je leest het goed. Er staat geen tijd bij, maar ik kan je verzekeren dat dit in het totaal een half uur heeft geduurd. Deze “support” heeft het gepresteerd om alleen in het begin één bericht te sturen, en ons vervolgens simpelweg te negeren, en als kers op de taart zonder iets te zeggen de sessie te beëindigen.

Zijn er mensen die wél een goede ervaring met de support van Cisco hebben? Of goede ervaringen met andere merken, of juist het tegenovergestelde?